Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşterilerinizi gerçekten dinliyor musunuz? Sadece gelen şikayetlere karşılık veriyorsanız, tüketici deneyimlerinizi düzeltebilmek için büyük bir fırsatı kaçırıyorsunuz demektir. Bir tüketiciden geri bildirim aldığınızda, aşağıdaki 5 farklı tipi tanımanız işletmenizi büyütmenize yardımcı olacaktır.

Kibarlar

“Ürünün reklamda tanıtıldığı gibi olmaması çok üzücü.”

“Bana zamanında geri dönüş yapsaydınız, ürünü gidip rakibinizden almazdım.”

Kibar şikayetçiler şikayetlerini direk olarak belirtirler ancak sözleri dikkatlice dinlenmelidir. Çünkü onlar henüz sizin işletmenizden vazgeçmiş değillerdir. Sorunlarının ne olduğuna bakın ve hızlıca çözün. Bir sonraki sefer işletmenize yine bir şans vereceklerdir.

Tutumsuzlar

“Ben sadık bir müşteri olduğum için, bana başka ne vereceksiniz?”

Böyle müşterilerin sadece açgözlü müşteriler olduğunu düşünmeyin. Sizden daha fazlasını istiyorlarsa, ya tam olarak tatmin olduklarını hissetmek istiyorlardır ya da bekledikleri değeri tam olarak alamamışlardır. Bu durumu fırsata dönüştürerek onları neyin tatmin edeceğini sorun.

Tepkisizler

Müşteriler sizin geri bildirim isteğinize cevap vermediğinde, size cevap verebilmek için çok yoğun olduklarını düşünürsünüz. Ancak, müşteriler sizin ürün veya hizmetinizden tatmin olmuş olsalardı, size zevkle geri bildirim yaparlardı. Tepkisiz müşteriler genellikle sizin işletmenizden mutlu olmadıkları için vazgeçmiş olan müşterilerdir.

Alçakgönüllüler

 “Benim hatamdan kaynaklı olduğuna eminim, ama…”

Kibar bir şekilde bu geri bildirimde bulunan müşterilerin  genellikle işletmenizle deneyimi olumludur ve size problem yaşatmak istemezler. Ancak kaygılarının dikkate alınması gereklidir. Tüketiciden kaynaklı bir hataysa neyi neden yanlış yaptığı tüketiciye aktarılmalıdır. Eğer bu işletmeden kaynaklıysa üretim prosesleri gözden geçirilmeli ve düzeltilip bilgi verilmelidir.

Karşılaştırmacılar

“Öteki ürün daha iyi.”

Sizden daha evvel aldıkları bir ürünle veya rakipteki bir ürünle satın aldıkları ürünü karşılaştırıyorlarsa işletmenin dikkat etmesi gereken bir problem mevcuttur. Problemlerine odaklanan sorular sorarak bir sonraki alışveriş deneyimlerini nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğrenmelisiniz.

Müşteriden gelen direk geri bildirimler çok değerlidir.

 Çoğu zaman geri bildirimler şikayet olarak algılanır. Aslında servisle, ürünle, satın alma deneyimiyle veya müşteri servisiyle ilgili gelen bu değerli bilgiler işletmelerin kendisini düzeltmesi için avantajdır.

Genellikle şikayetlerle gelen öneriler kendi içerisinde düzeltilmesi gereken noktaları barındırır ama bazen düzeltilmesi gereken “gizli” noktaların analiz edilmesi gerekir.

Sonuç olarak iyi ya da kötü her türlü müşteri geri bildirimi işletmeler için önemlidir. Karlı işletmeler için sık sık geri bildirimleri hem sizin için hem de müşteri için uygun olan zamanda ve yerde toplayın.

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi müşterinizin en değerli müşteri olduğunu bilmeniz önemlidir. Böylece doğru kitleye efor harcayabilirsiniz. Geleneksel anlamda şirketler için en iyi müşteri en fazla para harcayan müşteridir ancak bu müşterileri elde tutmak çok pahalı olabilir. Aşağıdaki metrikleri ölçümleyerek müşterilerinizi yakından tanıyabilir ve daha sadık hale getirebilirsiniz.

Ortalama sepet tutarı: Bir müşteriniz normal bir satın almasında ne kadar para harcıyor? Burada sadece ürününüzü değil aynı zamanda o ürünün sunduğu değeri de satın alıyorlar. Dolayısıyla müşterilerinizi yakından tanıyarak, onlara uygun promosyonlar veya ürünler sunarak sepet tutarlarını arttırabilirsiniz.

Müşteri yaşam boyu değeri: Bir müşteri hayatı boyunca size ne kadar para kazandıracak? Çok mu? Az mı? Bu metrik müşteriyle kurulması gereken ilişki hakkında size fikir verecektir.

Müşteri elde etme bedeli: Bir müşteriyi elde etmek için harcana pazarlama ve satış masrafları ne kadar? Eğer çok ise sizden yüksek miktarda satın alması gerekmektedir. Aksi halde müşteri elde etme yollarının tekrar gözden geçirilmesi gerekir.

Müşteri memnuniyeti: Müşterileriniz ürününüzden veya hizmetinizden memnun mu? Mutsuz müşterileriniz neden mutsuz? Onları anlayın ve beklentileri yönünde gerekli düzeltmeleri yaparak memnuniyetlerini arttırın.