Müşteri memnuniyet anketlerinden nasıl harika sonuçlar elde edilir?

Müşteri memnuniyet anketlerinden nasıl harika sonuçlar elde edilir?

Müşteri memnuniyet anketlerinden elde ettiğiniz bilgiler çok değerli olabilir ama ancak anketteki soruları doğru şekilde sorarsanız!

Aşağıda müşteri anket soruları hazırlanırken en çok yapılan hatalara dikkat ederek,  işe yarayan iç görüler elde ederek müşteri memnuniyeti sürecinizi doğru yönetebilirsiniz.

1) Sorunun cevaplama şeklinin sorulan soruyla uyumlu olmaması.

Cevabının Evet/Hayır olduğu bir sorunun cevaplama şekli 1’den 5’e skala olmaması gerekir. Yani cevaplama şeklinin sorunun içeriği ile uyumlu olmasına dikkat edin.

2) Soru, cevabı için yol göstermemeli.

Soru yazılırken anketi cevaplayanın bilinç altına etki edecek şekilde hazırlanmamalı.  Örneğin; Ürünümüzden ne kadar memnun kaldınız? Soru şekliyle cevaplayanı otomatik olarak positif cevap vermeye yönlendirmiş olursunuz.  Anketleri hazırlarken hep olumlu cevap almayı düşünerek hazırlamamanız gerekir aksi halde aldığınız cevaplarla yanlış kararlar verebilirsiniz.

3) Cevap skalası dengede olmalı.

Cevap skalasının her iki ucu da dengeli olmalıdır. Örneğin; bir üründen ne kadar memnun kaldıklarını soruyorsanız ve cevabı 1-memnun değilim, 5-çok memnunum şeklinde olmamalıdır. 1-Memnun değilim yerine 1-Hiç memnun değilim yazılmalıdır. Böylece olumlu ve olumsuz iki uç aynı dengede anketi cevaplayacak olanlara sunulmuş olur.

4) Sorular çok genel olmamalı.

Bu hata anket soruları hazırlanırken en çok yapılan hatalardan biridir. Tam olarak hangi detayı öğrenmek istiyorsanız direk olarak onu sormalısınız. Örneğin; Akşam yemeği için ne kadar zaman harcıyorsunuz? Şeklinde bir soru olmamalıdır. Çünkü bir sürü değişkeni içinde barındırıyor.  Temizlemesi mi, yemesi mi, hazırlaması mı… işe yarayan iç görüler elde edebilmek için spesifik olarak sorular hazırlanmalıdır.

Müşteri anketleri müşteri sadakatini nasıl arttırır?

Müşteri anketleri müşteri sadakatini nasıl arttırır?

Müşteri anketleri sadece size iç görü vermez, aynı zamanda müşteri sadakatini ve müşterilerle marka arasındaki bağlantıyı da güçlendirir.

Müşteri anketleri işiniz için çok önemlidir. Müşterilerinizi dinleyerek onları nasıl mutlu müşteri yapabileceğinizi anlar ve mutlu müşteriler sadık müşterileriniz olarak markanızı tanıtmanıza yardımcı olurlar. Müşteri anketleriyle:

  • Müşteri deneyimlerini düzeltebilir ve mutsuz müşterilerinizin önüne geçebilirsiniz.
  • Müşterilerinizin neden rakip markayı tercih ettiğinizi öğrenirsiniz.
  • Yeni müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve taleplerini öğrenerek servisinize veya ürününüze yön verebilirsiniz.

Müşterilere ulaşarak onları daha bağlı hissettirin.

Etkileşimde olmayan müşteriler sadık müşteriler değildir. Markayla ilişki kurduğunu hisseden müşteriler, bir sonraki alışverişlerinde sizin markanızı hatırlarlar ve etrafına sizin markanızı önermeye başlarlar. Müşteri anketleri müşterileriniz için sıkıcı değildir.  Müşterilerinizin sizin markanıza ulaşabilmesi için bir şanstır. Sizin markanız adına düzenlenmiş,  şık görünümlü bir anket ile markanız için iyi bir izlenim yaratırken bir yandan da geri bildirim toplayabilirsiniz.

Müşterilerinizin düşüncelerini sorarak onları değerli hissettirin.

Müşterilerinizin düşünceleri var ve müşterileriniz sizin onları duymanızı istiyorlar. Onların düşüncelerini öğrenmek istediğinizde kendilerini daha değerli hissederler.  Onların sadece memnuniyetlerini puanlamalarını istemeyin aynı zamanda açık uçlu sorularla gerçek düşüncelerini öğrenmeyi çalışın.  Sunduğunuz ürün veya hizmet beklentilerini nasıl karşıladı, müşterilerinizin istediği promosyon veya kampanyalar neler, sunduğunuz müşteri hizmetlerinden beklentileri var mı? Vs.  Müşteri anketleri sayesinde müşterilerinize fikirlerini sizinle paylaşma fırsatı sunmuş olursunuz.

Sorunları ortaya çıkarın ve müşteri işletmenizden ayrılmadan sorunları çözün.

Müşteriniz sizden çıkıp, rakip markayı tercih ettiğinde onun problemini çözmek için çok geç kalmış olursunuz.  Müşterinin sorunu daha çok sıcakken, problemi çözüp müşterinizde iyi bir izlenim bırakarak ayrılmalısınız. Bunun da en iyi yolu müşteri anketleridir.  Senede bir yapılan anketlerin veya sadece satın alma yapmış olan müşterilere yaptığınız anketler efektif değildir. Müşterinin temas ettiği her noktadan geri bildirim toplamalısınız ve bunu sürekli olarak yapmalısınız. Bu şekilde müşterilerinizin deneyimini her açıdan anlayabilir ve analiz edebilirsiniz.

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşterilerinizi gerçekten dinliyor musunuz? Sadece gelen şikayetlere karşılık veriyorsanız, tüketici deneyimlerinizi düzeltebilmek için büyük bir fırsatı kaçırıyorsunuz demektir. Bir tüketiciden geri bildirim aldığınızda, aşağıdaki 5 farklı tipi tanımanız işletmenizi büyütmenize yardımcı olacaktır.

Kibarlar

“Ürünün reklamda tanıtıldığı gibi olmaması çok üzücü.”

“Bana zamanında geri dönüş yapsaydınız, ürünü gidip rakibinizden almazdım.”

Kibar şikayetçiler şikayetlerini direk olarak belirtirler ancak sözleri dikkatlice dinlenmelidir. Çünkü onlar henüz sizin işletmenizden vazgeçmiş değillerdir. Sorunlarının ne olduğuna bakın ve hızlıca çözün. Bir sonraki sefer işletmenize yine bir şans vereceklerdir.

Tutumsuzlar

“Ben sadık bir müşteri olduğum için, bana başka ne vereceksiniz?”

Böyle müşterilerin sadece açgözlü müşteriler olduğunu düşünmeyin. Sizden daha fazlasını istiyorlarsa, ya tam olarak tatmin olduklarını hissetmek istiyorlardır ya da bekledikleri değeri tam olarak alamamışlardır. Bu durumu fırsata dönüştürerek onları neyin tatmin edeceğini sorun.

Tepkisizler

Müşteriler sizin geri bildirim isteğinize cevap vermediğinde, size cevap verebilmek için çok yoğun olduklarını düşünürsünüz. Ancak, müşteriler sizin ürün veya hizmetinizden tatmin olmuş olsalardı, size zevkle geri bildirim yaparlardı. Tepkisiz müşteriler genellikle sizin işletmenizden mutlu olmadıkları için vazgeçmiş olan müşterilerdir.

Alçakgönüllüler

 “Benim hatamdan kaynaklı olduğuna eminim, ama…”

Kibar bir şekilde bu geri bildirimde bulunan müşterilerin  genellikle işletmenizle deneyimi olumludur ve size problem yaşatmak istemezler. Ancak kaygılarının dikkate alınması gereklidir. Tüketiciden kaynaklı bir hataysa neyi neden yanlış yaptığı tüketiciye aktarılmalıdır. Eğer bu işletmeden kaynaklıysa üretim prosesleri gözden geçirilmeli ve düzeltilip bilgi verilmelidir.

Karşılaştırmacılar

“Öteki ürün daha iyi.”

Sizden daha evvel aldıkları bir ürünle veya rakipteki bir ürünle satın aldıkları ürünü karşılaştırıyorlarsa işletmenin dikkat etmesi gereken bir problem mevcuttur. Problemlerine odaklanan sorular sorarak bir sonraki alışveriş deneyimlerini nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğrenmelisiniz.

Müşteriden gelen direk geri bildirimler çok değerlidir.

 Çoğu zaman geri bildirimler şikayet olarak algılanır. Aslında servisle, ürünle, satın alma deneyimiyle veya müşteri servisiyle ilgili gelen bu değerli bilgiler işletmelerin kendisini düzeltmesi için avantajdır.

Genellikle şikayetlerle gelen öneriler kendi içerisinde düzeltilmesi gereken noktaları barındırır ama bazen düzeltilmesi gereken “gizli” noktaların analiz edilmesi gerekir.

Sonuç olarak iyi ya da kötü her türlü müşteri geri bildirimi işletmeler için önemlidir. Karlı işletmeler için sık sık geri bildirimleri hem sizin için hem de müşteri için uygun olan zamanda ve yerde toplayın.

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi müşterinizin en değerli müşteri olduğunu bilmeniz önemlidir. Böylece doğru kitleye efor harcayabilirsiniz. Geleneksel anlamda şirketler için en iyi müşteri en fazla para harcayan müşteridir ancak bu müşterileri elde tutmak çok pahalı olabilir. Aşağıdaki metrikleri ölçümleyerek müşterilerinizi yakından tanıyabilir ve daha sadık hale getirebilirsiniz.

Ortalama sepet tutarı: Bir müşteriniz normal bir satın almasında ne kadar para harcıyor? Burada sadece ürününüzü değil aynı zamanda o ürünün sunduğu değeri de satın alıyorlar. Dolayısıyla müşterilerinizi yakından tanıyarak, onlara uygun promosyonlar veya ürünler sunarak sepet tutarlarını arttırabilirsiniz.

Müşteri yaşam boyu değeri: Bir müşteri hayatı boyunca size ne kadar para kazandıracak? Çok mu? Az mı? Bu metrik müşteriyle kurulması gereken ilişki hakkında size fikir verecektir.

Müşteri elde etme bedeli: Bir müşteriyi elde etmek için harcana pazarlama ve satış masrafları ne kadar? Eğer çok ise sizden yüksek miktarda satın alması gerekmektedir. Aksi halde müşteri elde etme yollarının tekrar gözden geçirilmesi gerekir.

Müşteri memnuniyeti: Müşterileriniz ürününüzden veya hizmetinizden memnun mu? Mutsuz müşterileriniz neden mutsuz? Onları anlayın ve beklentileri yönünde gerekli düzeltmeleri yaparak memnuniyetlerini arttırın.

Tüketici İç Görüleri Kullanılarak Şirket Davranışlarını Değiştirebileceğiniz 4 İpucu

Tüketici İç Görüleri Kullanılarak Şirket Davranışlarını Değiştirebileceğiniz 4 İpucu

Başarılı bir işletme veya marka için düzgün tüketici iç görüleri toplamak şarttır. Ancak bu iç görülerle nasıl hareket edileceği ve bu iç görünün nasıl kullanılacağı çok daha önemlidir. Tüketici iç görülerini toparlayabileceğiniz düzgün bir sistem ile işletmenizi her açıdan yükseltebilir, sattığınız üründen tüketicinizin satın alma davranışa kadar her detayı öğrenebilirsiniz.

İşte tüketici iç görülerini kullanarak şirket kararlarını daha doğru vermenizi sağlayacak bazı ipuçları:

  • Gerçek zamanlı geri bildirim: Çoğu şirket hala tüketicilerden geri bildirim alabilmek için yıl içinde birkaç kez soru sorarak geri bildirim toparlamaya çalışmaktadır. Bu yöntem yerine müşterilerin kendi uygun olduğu her anda size geri bildirim verebileceği bir sistem ile gerçek duygularını öğrenebilmeniz sizi bir adım yukarıya taşıyacaktır.
  • Doğrudan geri bildirim: Müşteriden gelen geri bildirimlerin doğrudan hizmetten veya üründen sorumlu kişiler tarafından da görülmesi önemlidir. Böylece sorumlu kişiler müşterisine hızlı bir şekilde geri bildirim yapabilir, müşteriyle olan etkileşimlerini arttırabilir. Olumlu iç görüler daha iyi hizmet verebilmeleri için onları hırslandırırken, olumsuz geri bildirimler düzeltilmesi gereken noktalar konusunda onları alarma geçirebilir.
  • Detaylara odaklanmak: Skorlar, puanlar, lider tabloları gibi tüketicilerden gelen geri bildirimlerle ortaya çıkan genel resme bakarken altında yatan detayları da incelemek gereklidir. Tüketicinin ürün veya hizmet ile ilgili talepleri, mağaza atmosferiyle ilgili düşünceleri veya çalışanlar hakkında vereceği geri bildirim gibi detaylarla alacağınız aksiyonlar işletmeniz için çok daha doğru olacaktır.
  • Yöneticileri etkileşimde tutun: Şirketin yöneticileri ve sahipleri de tüketicilerden gelen geri bildirimler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Her tüketiciden gelen her geri bildirim detayını bilmelerine gerek yoktur ancak genel olarak tüketicinin duygularını anlamaları ve ne yönde hareket etmeleri gerektiği konusunda fikirleri olmalıdır. Bu bilgilerle yöneticiler ekiplerini değerlendirmenin ötesinde onlara koçlukta yapabilirler ve böylece çalışanlara şirketin ve kendi hedeflerini gerçekleştirmeleri konusunda yardımcı olabilirler.