Birçok İşletme için NPS en temel metrik olarak görülür ancak NPS’yi sadece bir sonuç olarak görmeyip, çok daha ileri gidebilirsiniz. Peki nasıl?

NPS bilindiği gibi tek bir soru sorularak ölçülüyor. O da: X markasını ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Bir marka için tavsiye edilme olasılığının yüksek veya düşük olması elbette çok önemli ancak bunun nedenini derinlemesine incelemek gerekir. Bu yüzden mutlaka bu sorunun devamında “Neden?” sorusu sorulmalıdır.

Sadece “Neden?” diye sorup bırakmak elbette hiç sormamaktan iyidir. Muhtemelen sadece “Neden?” diye sorduğunuzda aşağıdaki gibi cevaplar alacaksınız ve bu cevaplarla hiçbir kişisel veya yön verici içerik elde edemezsiniz.

  • Teşekkür ederim.
  • Her şey çok iyiydi.
  • Kötüsünüz…

Peki ya böyle cevaplar alsaydınız…

  • Ürünleriniz benim için mükemmel. Kullanımı çok kolaydı. Ürünleriniz olmadan tüm bu işleri yapmak hem zamanımı alır hem de daha fazla para ödememe neden olurdu.
  • Her şey çok güzeldi ancak size bir önerim var. Sizden alışveriş yapanlara bir daha gelmeleri için ufak hediyeler verirseniz çok daha iyi olur. Kupon kodu gibi.
  • Teslimat süreciyle ilgili ciddi problem yaşadım. Çok uzun sürdü. Bu süreçte ürünümün teslimatıyla ilgili destek alabileceğim ilgili biri yoktu karşımda.

Şimdi bu cevaplarla harekete geçmek için yeterli iç görüleri el etmiş olarak işletmenizi bir adım öteye taşıyabilirsiniz.

Peki sizi harekete geçirecek bu cevapları nasıl elde edebilirsiniz?

Müşterilerinizin tavsiye sorusuna düşük puan vermelerinin tek nedeni ürün veya markayla ilgili kötü bir deneyim yaşamaları olmayabilir. Mevcut ürününüz çok kısıtlı bir kitleye hitap ediyor olabilir ve bunu etrafında önerebileceği kimse bulunmayabilir veya etrafındaki herkes zaten bu ürünü kullandığı için önerme gereği duymayabilir.

Markanızı önermeyecek olan müşterilerinize (NPS sorusuna 6 ve 6’dan az verenler) sorulması gereken en önemli soru etrafındaki insanlara markanızı neden kötüleme ihtiyacı duyduklarıdır.

Sadece “Neden?” sorusu yerine, şu şekilde sorulabilir:

X markasını tavsiye etmeyi düşünmediğinize üzgünüz. Hatamızı nasıl düzeltebileceğimizi öğrenmek çok isteriz. X markasıyla olan deneyiminizde sizi hayal kırıklığına uğratan ne oldu? 

NPS sorusuna ortalama da cevap verenlere (7-8) onları markaya neyin daha bağlı yapacağını ve markayı başkalarına tavsiye edeceklerine yönelik bir soru sormak doğru olacaktır. Şu şekilde sorulabilir:

Zaman ayırıp bizimle görüşlerinizi paylaştığınız için teşekkürler. Bizi daha çok tavsiye etmeniz için size tek bir şey yapabilseydik, o ne olurdu?

NPS sorusuna en yüksek puan verenlere (9-10), onları değerli hissettiren şeyin ne olduğu sorulmalıdır. Şu şekilde bir soru doğru olacaktır:

Geri bildiriminiz için teşekkürler. X markasını sevdiğinizi duyduğumuza çok sevindik. X markasını bir arkadaşınıza tavsiye etseydiniz, tavsiye ettiğiniz en önemli neden ne olurdu?

Bu tarz sorulara gelen cevapların değer algısı oldukça kişisel olacaktır. Ancak tekrar ve tekrar benzer cevapları alıyorsanız büyük bir değer noktası yakalamışsınız demektir.

Cloud4Feed çözümü ile NPS skorlarınızı ve trendini ölçebilir ve dashboard bölümünde yer alan NPS alanından anlık olarak takip edebilirsiniz. Gelişmiş Cloud4Feed altyapısı sayesinde NPS sorusuna verilen puan aralığına göre katılımcılara farklı sorular yöneltebilir ve sizi harekete geçirecek daha kişisel yanıtlar alabilirsiniz.

Share This

Share This

Share this post with your friends!