Müşterileriniz artık mobil. Peki müşteri anketleriniz?

Müşterileriniz artık mobil. Peki müşteri anketleriniz?

Günümüzde hala birçok işletme mobil cihazlar için optimize edilmemiş müşteri anketletlerini kullanmaya devam ediyor. Bu yüzden o anda müşterinin yaşadığı deneyimin güvenilir ve değerli geri bildirimini öğrenmeyi kaçırıyor. Daha da kötüsü müşterilerine zayıf bir deneyim yaşattığı için müşteri memnuniyetlerini düşürüyor ve uzun vadede müşteri sadakatını azaltıyorlar.

Alışveriş yapma şeklimiz değişti.   

Artık oturduğumuz yerden kalkmadan değerlendirmelerimizi yapıyor, ürün veya hizmetleri online satın alıyoruz ama buna karşılık hala bir çok işletme müşteri değerlendirme anketlerini dijital hale getirmeden hayatına devam ediyor. Müşteri anketlerini mobil hale getirerek elde edeceğiniz avantajlara bir göz atmaya ne dersiniz?

  • Müşterinin karar anındaki gerçek düşüncelerini öğrenebilir ve etkileşim sonrası doğru müşteri memnuniyetini ölçebilirsiniz.
  • Sonuçları gerçek zamanlı takip edebileceğiniz için mutsuz müşterileri olumlu bir hareketinizle mutlu müşterilere dönüştürebilirsiniz.
  • Anketi dolduranlara zaman ayırdıkları için teşekkür ederek veya ödüllendirerek müşteri sadakatinizi arttırabilirsiniz.
  • Müşteri geri bildirimi geldiği gibi hızlı aksiyon alabilir ve yeni iç görüler elde edebilirsiniz.
  • Memnuniyet trendini takip ederek zaman içerisindeki değişimleri gözlemleyebilirsiniz.

Müşterileriniz neredeyse orada olun.

Günümüzde mobil cihazlar çok yaygın. Neredeyse herkes akıllı telefon veya tablet sahibi. Müşterileriniz daha satış noktasındayken veya hemen sizinle etkileşiminden sonra henüz deneyimleri tazeyken onların geri bildirimlerini mutlaka alın. Satış noktasına koyacağınız tabletle, QR kodlarla, SMS veya e-mail yoluyla müşterinize anketinizi ulaştırın. Müşteriniz neredeyse siz de orada olun. Elde edeceğiniz güvenilir geri bildirimlerle işletmenizi çok farklı noktalara taşıyabilirsiniz.

Cloud4Feed teknolojisiyle her yerde müşterilerinize ulaşın.

Cloud4Feed ile hizmet noktalarında tablet kiosklar ile geri bildirim alabileceğiniz gibi aynı zamanda hareket halindeki tüketicilerin tarayacakları QR Kodlar ile kendi mobil cihazlarından da geri bildirimlerini aktarmasını sağlayabilirsiniz.  Cloud4Feed ile farklı birçok kanaldan (sosyal medya kanalları, mailing vb.) gelen geri bildirimler tek bir platformda toplanır, gerçek zamanlı geri bildirimler aktarılır. Cloud4Feed ile müşteri geri bildirimlerini mobil hale getirerek, işletmeniz için daha doğru ve hızlı kararlar almaya başlayabilir ve karlılığınızı arttırabilirsiniz.

NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

Birçok İşletme için NPS en temel metrik olarak görülür ancak NPS’yi sadece bir sonuç olarak görmeyip, çok daha ileri gidebilirsiniz. Peki nasıl?

NPS bilindiği gibi tek bir soru sorularak ölçülüyor. O da: X markasını ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Bir marka için tavsiye edilme olasılığının yüksek veya düşük olması elbette çok önemli ancak bunun nedenini derinlemesine incelemek gerekir. Bu yüzden mutlaka bu sorunun devamında “Neden?” sorusu sorulmalıdır.

Sadece “Neden?” diye sorup bırakmak elbette hiç sormamaktan iyidir. Muhtemelen sadece “Neden?” diye sorduğunuzda aşağıdaki gibi cevaplar alacaksınız ve bu cevaplarla hiçbir kişisel veya yön verici içerik elde edemezsiniz.

  • Teşekkür ederim.
  • Her şey çok iyiydi.
  • Kötüsünüz…

Peki ya böyle cevaplar alsaydınız…

  • Ürünleriniz benim için mükemmel. Kullanımı çok kolaydı. Ürünleriniz olmadan tüm bu işleri yapmak hem zamanımı alır hem de daha fazla para ödememe neden olurdu.
  • Her şey çok güzeldi ancak size bir önerim var. Sizden alışveriş yapanlara bir daha gelmeleri için ufak hediyeler verirseniz çok daha iyi olur. Kupon kodu gibi.
  • Teslimat süreciyle ilgili ciddi problem yaşadım. Çok uzun sürdü. Bu süreçte ürünümün teslimatıyla ilgili destek alabileceğim ilgili biri yoktu karşımda.

Şimdi bu cevaplarla harekete geçmek için yeterli iç görüleri el etmiş olarak işletmenizi bir adım öteye taşıyabilirsiniz.

Peki sizi harekete geçirecek bu cevapları nasıl elde edebilirsiniz?

Müşterilerinizin tavsiye sorusuna düşük puan vermelerinin tek nedeni ürün veya markayla ilgili kötü bir deneyim yaşamaları olmayabilir. Mevcut ürününüz çok kısıtlı bir kitleye hitap ediyor olabilir ve bunu etrafında önerebileceği kimse bulunmayabilir veya etrafındaki herkes zaten bu ürünü kullandığı için önerme gereği duymayabilir.

Markanızı önermeyecek olan müşterilerinize (NPS sorusuna 6 ve 6’dan az verenler) sorulması gereken en önemli soru etrafındaki insanlara markanızı neden kötüleme ihtiyacı duyduklarıdır.

Sadece “Neden?” sorusu yerine, şu şekilde sorulabilir:

X markasını tavsiye etmeyi düşünmediğinize üzgünüz. Hatamızı nasıl düzeltebileceğimizi öğrenmek çok isteriz. X markasıyla olan deneyiminizde sizi hayal kırıklığına uğratan ne oldu? 

NPS sorusuna ortalama da cevap verenlere (7-8) onları markaya neyin daha bağlı yapacağını ve markayı başkalarına tavsiye edeceklerine yönelik bir soru sormak doğru olacaktır. Şu şekilde sorulabilir:

Zaman ayırıp bizimle görüşlerinizi paylaştığınız için teşekkürler. Bizi daha çok tavsiye etmeniz için size tek bir şey yapabilseydik, o ne olurdu?

NPS sorusuna en yüksek puan verenlere (9-10), onları değerli hissettiren şeyin ne olduğu sorulmalıdır. Şu şekilde bir soru doğru olacaktır:

Geri bildiriminiz için teşekkürler. X markasını sevdiğinizi duyduğumuza çok sevindik. X markasını bir arkadaşınıza tavsiye etseydiniz, tavsiye ettiğiniz en önemli neden ne olurdu?

Bu tarz sorulara gelen cevapların değer algısı oldukça kişisel olacaktır. Ancak tekrar ve tekrar benzer cevapları alıyorsanız büyük bir değer noktası yakalamışsınız demektir.

Cloud4Feed çözümü ile NPS skorlarınızı ve trendini ölçebilir ve dashboard bölümünde yer alan NPS alanından anlık olarak takip edebilirsiniz. Gelişmiş Cloud4Feed altyapısı sayesinde NPS sorusuna verilen puan aralığına göre katılımcılara farklı sorular yöneltebilir ve sizi harekete geçirecek daha kişisel yanıtlar alabilirsiniz.

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi müşterinizin en değerli müşteri olduğunu bilmeniz önemlidir. Böylece doğru kitleye efor harcayabilirsiniz. Geleneksel anlamda şirketler için en iyi müşteri en fazla para harcayan müşteridir ancak bu müşterileri elde tutmak çok pahalı olabilir. Aşağıdaki metrikleri ölçümleyerek müşterilerinizi yakından tanıyabilir ve daha sadık hale getirebilirsiniz.

Ortalama sepet tutarı: Bir müşteriniz normal bir satın almasında ne kadar para harcıyor? Burada sadece ürününüzü değil aynı zamanda o ürünün sunduğu değeri de satın alıyorlar. Dolayısıyla müşterilerinizi yakından tanıyarak, onlara uygun promosyonlar veya ürünler sunarak sepet tutarlarını arttırabilirsiniz.

Müşteri yaşam boyu değeri: Bir müşteri hayatı boyunca size ne kadar para kazandıracak? Çok mu? Az mı? Bu metrik müşteriyle kurulması gereken ilişki hakkında size fikir verecektir.

Müşteri elde etme bedeli: Bir müşteriyi elde etmek için harcana pazarlama ve satış masrafları ne kadar? Eğer çok ise sizden yüksek miktarda satın alması gerekmektedir. Aksi halde müşteri elde etme yollarının tekrar gözden geçirilmesi gerekir.

Müşteri memnuniyeti: Müşterileriniz ürününüzden veya hizmetinizden memnun mu? Mutsuz müşterileriniz neden mutsuz? Onları anlayın ve beklentileri yönünde gerekli düzeltmeleri yaparak memnuniyetlerini arttırın.

Tüketici İç Görüleri Kullanılarak Şirket Davranışlarını Değiştirebileceğiniz 4 İpucu

Tüketici İç Görüleri Kullanılarak Şirket Davranışlarını Değiştirebileceğiniz 4 İpucu

Başarılı bir işletme veya marka için düzgün tüketici iç görüleri toplamak şarttır. Ancak bu iç görülerle nasıl hareket edileceği ve bu iç görünün nasıl kullanılacağı çok daha önemlidir. Tüketici iç görülerini toparlayabileceğiniz düzgün bir sistem ile işletmenizi her açıdan yükseltebilir, sattığınız üründen tüketicinizin satın alma davranışa kadar her detayı öğrenebilirsiniz.

İşte tüketici iç görülerini kullanarak şirket kararlarını daha doğru vermenizi sağlayacak bazı ipuçları:

  • Gerçek zamanlı geri bildirim: Çoğu şirket hala tüketicilerden geri bildirim alabilmek için yıl içinde birkaç kez soru sorarak geri bildirim toparlamaya çalışmaktadır. Bu yöntem yerine müşterilerin kendi uygun olduğu her anda size geri bildirim verebileceği bir sistem ile gerçek duygularını öğrenebilmeniz sizi bir adım yukarıya taşıyacaktır.
  • Doğrudan geri bildirim: Müşteriden gelen geri bildirimlerin doğrudan hizmetten veya üründen sorumlu kişiler tarafından da görülmesi önemlidir. Böylece sorumlu kişiler müşterisine hızlı bir şekilde geri bildirim yapabilir, müşteriyle olan etkileşimlerini arttırabilir. Olumlu iç görüler daha iyi hizmet verebilmeleri için onları hırslandırırken, olumsuz geri bildirimler düzeltilmesi gereken noktalar konusunda onları alarma geçirebilir.
  • Detaylara odaklanmak: Skorlar, puanlar, lider tabloları gibi tüketicilerden gelen geri bildirimlerle ortaya çıkan genel resme bakarken altında yatan detayları da incelemek gereklidir. Tüketicinin ürün veya hizmet ile ilgili talepleri, mağaza atmosferiyle ilgili düşünceleri veya çalışanlar hakkında vereceği geri bildirim gibi detaylarla alacağınız aksiyonlar işletmeniz için çok daha doğru olacaktır.
  • Yöneticileri etkileşimde tutun: Şirketin yöneticileri ve sahipleri de tüketicilerden gelen geri bildirimler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Her tüketiciden gelen her geri bildirim detayını bilmelerine gerek yoktur ancak genel olarak tüketicinin duygularını anlamaları ve ne yönde hareket etmeleri gerektiği konusunda fikirleri olmalıdır. Bu bilgilerle yöneticiler ekiplerini değerlendirmenin ötesinde onlara koçlukta yapabilirler ve böylece çalışanlara şirketin ve kendi hedeflerini gerçekleştirmeleri konusunda yardımcı olabilirler.