Müşterileriniz artık mobil. Peki müşteri anketleriniz?

Müşterileriniz artık mobil. Peki müşteri anketleriniz?

Günümüzde hala birçok işletme mobil cihazlar için optimize edilmemiş müşteri anketletlerini kullanmaya devam ediyor. Bu yüzden o anda müşterinin yaşadığı deneyimin güvenilir ve değerli geri bildirimini öğrenmeyi kaçırıyor. Daha da kötüsü müşterilerine zayıf bir deneyim yaşattığı için müşteri memnuniyetlerini düşürüyor ve uzun vadede müşteri sadakatını azaltıyorlar.

Alışveriş yapma şeklimiz değişti.   

Artık oturduğumuz yerden kalkmadan değerlendirmelerimizi yapıyor, ürün veya hizmetleri online satın alıyoruz ama buna karşılık hala bir çok işletme müşteri değerlendirme anketlerini dijital hale getirmeden hayatına devam ediyor. Müşteri anketlerini mobil hale getirerek elde edeceğiniz avantajlara bir göz atmaya ne dersiniz?

  • Müşterinin karar anındaki gerçek düşüncelerini öğrenebilir ve etkileşim sonrası doğru müşteri memnuniyetini ölçebilirsiniz.
  • Sonuçları gerçek zamanlı takip edebileceğiniz için mutsuz müşterileri olumlu bir hareketinizle mutlu müşterilere dönüştürebilirsiniz.
  • Anketi dolduranlara zaman ayırdıkları için teşekkür ederek veya ödüllendirerek müşteri sadakatinizi arttırabilirsiniz.
  • Müşteri geri bildirimi geldiği gibi hızlı aksiyon alabilir ve yeni iç görüler elde edebilirsiniz.
  • Memnuniyet trendini takip ederek zaman içerisindeki değişimleri gözlemleyebilirsiniz.

Müşterileriniz neredeyse orada olun.

Günümüzde mobil cihazlar çok yaygın. Neredeyse herkes akıllı telefon veya tablet sahibi. Müşterileriniz daha satış noktasındayken veya hemen sizinle etkileşiminden sonra henüz deneyimleri tazeyken onların geri bildirimlerini mutlaka alın. Satış noktasına koyacağınız tabletle, QR kodlarla, SMS veya e-mail yoluyla müşterinize anketinizi ulaştırın. Müşteriniz neredeyse siz de orada olun. Elde edeceğiniz güvenilir geri bildirimlerle işletmenizi çok farklı noktalara taşıyabilirsiniz.

Cloud4Feed teknolojisiyle her yerde müşterilerinize ulaşın.

Cloud4Feed ile hizmet noktalarında tablet kiosklar ile geri bildirim alabileceğiniz gibi aynı zamanda hareket halindeki tüketicilerin tarayacakları QR Kodlar ile kendi mobil cihazlarından da geri bildirimlerini aktarmasını sağlayabilirsiniz.  Cloud4Feed ile farklı birçok kanaldan (sosyal medya kanalları, mailing vb.) gelen geri bildirimler tek bir platformda toplanır, gerçek zamanlı geri bildirimler aktarılır. Cloud4Feed ile müşteri geri bildirimlerini mobil hale getirerek, işletmeniz için daha doğru ve hızlı kararlar almaya başlayabilir ve karlılığınızı arttırabilirsiniz.

Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplayarak işletmenize neler katabileceğinizi biliyor musunuz?

Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplayarak işletmenize neler katabileceğinizi biliyor musunuz?

Müşteri geri bildirimlerini müşteriniz markanızı deneyimledikten hemen sonra topladığınızda, çok daha kaliteli geri bildirimler elde edebilirsiniz çünkü müşteriniz sizinle ilgili tüm detayları hatırlıyor olacaktır.  Genellikle işletmeler müşteri anketlerini müşterileriyle etkileşime geçtikten haftalar veya aylar sonra yapmakta ve böylece eksik veya kalitesi düşük geri bildirimler elde etmektedir. İşte tam da sorun burada başlamakta… Daha geçen gün öğlen yemeğinde ne yediğimizi hatırlamazken, o yemeğin kalitesi veya aldığı hizmetle ilgili haftalar sonra geri bildirim toplamaya çalıştığınızda ne yazık ki başarılı sonuçlar elde etmek mümkün olmamaktadır.

Cloud4Feed çözümü ile hizmet müşterileriniz henüz işletmenizden ayrılmadan onların değerli yorumlarını öğrenebilir ve müşterileriniz işletmenizden ayrılmadan mutsuz müşterilerinizi mutlu müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Müşteri görüşlerinden en iyi şekilde yararlanın.

Değerli, gerçek zamanlı ve harekete geçirici geri bildirimler elde etmek için yaşanan deneyime dayalı, daha müşteri bağlamdan kopmadan müşteri deneyimini öğrenmek şart. Yani alakasız zamanda müşteri geri bildirimi talep ettiğinizde müşterileriniz size yön vermeyecek, güvenilmeyen geri bildirimlerde bulunulacaktır.

Daha anlamlı, gerçek zamanlı iç görüler için teknoloji çok gelişti… İşletmenizi bir adım öteye taşımak istiyorsanız bu teknolojileri kullanmalısınız.

Cloud4Feed teknolojisi ile müşterilerinizle temasa geçtiğiniz her noktadan geri bildirim toplayın. Hazırladığınız ankete ulaşacakları SMS veya E-postalar gönderin, QR kodunu paylaşın veya hizmet noktasındaki kiosk tablete yüklediğiniz anketten geri bildirimlerini toplayın. Müşterilerinizin sizinle nerede veya nasıl etkileşime geçtiği önemli değil, Cloud4Feed teknolojisiyle her zaman onlara ulaşmanın bir yolu var.

Gerçek zamanlı geri bildirim toplayarak şunları elde edebilirsiniz:

  • Etkileşime geçtikten hemen sonra geri bildirimlerini alarak “Gerçek” düşüncelerini öğrenebilirsiniz.
  • Memnuniyetsizlik durumlarında yöneticilere gönderilen anlık alarmlarla mutsuz müşterilerinizle anında etkileşime geçip, henüz onlar işletmenizi terk etmeden, memnuniyetsizliklerini giderebilir ve onları mutlu ve sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz.
  • Değerli müşterilerinize teşekkür edebilir ve yorumlarını sizlerle paylaştığı için onları kupon kodlarıyla ödüllendirebilirsiniz.
  • Yeni gelen geri bildirimleri analiz ederek yeni iç görüler elde edebilir ve eskilerini güncelleyebilirsiniz.
  • Memnuniyet trendini takip edebilir ve işletmenizde nelerin değiştiğini görebilirsiniz.
  • Çalışanlarınız ve yöneticilerinizle paylaşacağınız iç görülerle onların daha verimli çalışmasını sağlayabilir, onları motive edebilirsiniz.
  • Çalışan personellerinizin davranışlarını, ankete ekleyeceğiniz onlarla ilgili sorularla olumlu yönde etkileyebilirsiniz. Örneğin; hoş geldiniz ile karşılandınız mı sorusu olursa personelin bu davranışı ölçüldüğünden dolayı personelin hoş geldiniz ile karşılama tutumu sıklıkla sergilenecektir.
NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

Birçok İşletme için NPS en temel metrik olarak görülür ancak NPS’yi sadece bir sonuç olarak görmeyip, çok daha ileri gidebilirsiniz. Peki nasıl?

NPS bilindiği gibi tek bir soru sorularak ölçülüyor. O da: X markasını ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Bir marka için tavsiye edilme olasılığının yüksek veya düşük olması elbette çok önemli ancak bunun nedenini derinlemesine incelemek gerekir. Bu yüzden mutlaka bu sorunun devamında “Neden?” sorusu sorulmalıdır.

Sadece “Neden?” diye sorup bırakmak elbette hiç sormamaktan iyidir. Muhtemelen sadece “Neden?” diye sorduğunuzda aşağıdaki gibi cevaplar alacaksınız ve bu cevaplarla hiçbir kişisel veya yön verici içerik elde edemezsiniz.

  • Teşekkür ederim.
  • Her şey çok iyiydi.
  • Kötüsünüz…

Peki ya böyle cevaplar alsaydınız…

  • Ürünleriniz benim için mükemmel. Kullanımı çok kolaydı. Ürünleriniz olmadan tüm bu işleri yapmak hem zamanımı alır hem de daha fazla para ödememe neden olurdu.
  • Her şey çok güzeldi ancak size bir önerim var. Sizden alışveriş yapanlara bir daha gelmeleri için ufak hediyeler verirseniz çok daha iyi olur. Kupon kodu gibi.
  • Teslimat süreciyle ilgili ciddi problem yaşadım. Çok uzun sürdü. Bu süreçte ürünümün teslimatıyla ilgili destek alabileceğim ilgili biri yoktu karşımda.

Şimdi bu cevaplarla harekete geçmek için yeterli iç görüleri el etmiş olarak işletmenizi bir adım öteye taşıyabilirsiniz.

Peki sizi harekete geçirecek bu cevapları nasıl elde edebilirsiniz?

Müşterilerinizin tavsiye sorusuna düşük puan vermelerinin tek nedeni ürün veya markayla ilgili kötü bir deneyim yaşamaları olmayabilir. Mevcut ürününüz çok kısıtlı bir kitleye hitap ediyor olabilir ve bunu etrafında önerebileceği kimse bulunmayabilir veya etrafındaki herkes zaten bu ürünü kullandığı için önerme gereği duymayabilir.

Markanızı önermeyecek olan müşterilerinize (NPS sorusuna 6 ve 6’dan az verenler) sorulması gereken en önemli soru etrafındaki insanlara markanızı neden kötüleme ihtiyacı duyduklarıdır.

Sadece “Neden?” sorusu yerine, şu şekilde sorulabilir:

X markasını tavsiye etmeyi düşünmediğinize üzgünüz. Hatamızı nasıl düzeltebileceğimizi öğrenmek çok isteriz. X markasıyla olan deneyiminizde sizi hayal kırıklığına uğratan ne oldu? 

NPS sorusuna ortalama da cevap verenlere (7-8) onları markaya neyin daha bağlı yapacağını ve markayı başkalarına tavsiye edeceklerine yönelik bir soru sormak doğru olacaktır. Şu şekilde sorulabilir:

Zaman ayırıp bizimle görüşlerinizi paylaştığınız için teşekkürler. Bizi daha çok tavsiye etmeniz için size tek bir şey yapabilseydik, o ne olurdu?

NPS sorusuna en yüksek puan verenlere (9-10), onları değerli hissettiren şeyin ne olduğu sorulmalıdır. Şu şekilde bir soru doğru olacaktır:

Geri bildiriminiz için teşekkürler. X markasını sevdiğinizi duyduğumuza çok sevindik. X markasını bir arkadaşınıza tavsiye etseydiniz, tavsiye ettiğiniz en önemli neden ne olurdu?

Bu tarz sorulara gelen cevapların değer algısı oldukça kişisel olacaktır. Ancak tekrar ve tekrar benzer cevapları alıyorsanız büyük bir değer noktası yakalamışsınız demektir.

Cloud4Feed çözümü ile NPS skorlarınızı ve trendini ölçebilir ve dashboard bölümünde yer alan NPS alanından anlık olarak takip edebilirsiniz. Gelişmiş Cloud4Feed altyapısı sayesinde NPS sorusuna verilen puan aralığına göre katılımcılara farklı sorular yöneltebilir ve sizi harekete geçirecek daha kişisel yanıtlar alabilirsiniz.