NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

Birçok İşletme için NPS en temel metrik olarak görülür ancak NPS’yi sadece bir sonuç olarak görmeyip, çok daha ileri gidebilirsiniz. Peki nasıl?

NPS bilindiği gibi tek bir soru sorularak ölçülüyor. O da: X markasını ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Bir marka için tavsiye edilme olasılığının yüksek veya düşük olması elbette çok önemli ancak bunun nedenini derinlemesine incelemek gerekir. Bu yüzden mutlaka bu sorunun devamında “Neden?” sorusu sorulmalıdır.

Sadece “Neden?” diye sorup bırakmak elbette hiç sormamaktan iyidir. Muhtemelen sadece “Neden?” diye sorduğunuzda aşağıdaki gibi cevaplar alacaksınız ve bu cevaplarla hiçbir kişisel veya yön verici içerik elde edemezsiniz.

  • Teşekkür ederim.
  • Her şey çok iyiydi.
  • Kötüsünüz…

Peki ya böyle cevaplar alsaydınız…

  • Ürünleriniz benim için mükemmel. Kullanımı çok kolaydı. Ürünleriniz olmadan tüm bu işleri yapmak hem zamanımı alır hem de daha fazla para ödememe neden olurdu.
  • Her şey çok güzeldi ancak size bir önerim var. Sizden alışveriş yapanlara bir daha gelmeleri için ufak hediyeler verirseniz çok daha iyi olur. Kupon kodu gibi.
  • Teslimat süreciyle ilgili ciddi problem yaşadım. Çok uzun sürdü. Bu süreçte ürünümün teslimatıyla ilgili destek alabileceğim ilgili biri yoktu karşımda.

Şimdi bu cevaplarla harekete geçmek için yeterli iç görüleri el etmiş olarak işletmenizi bir adım öteye taşıyabilirsiniz.

Peki sizi harekete geçirecek bu cevapları nasıl elde edebilirsiniz?

Müşterilerinizin tavsiye sorusuna düşük puan vermelerinin tek nedeni ürün veya markayla ilgili kötü bir deneyim yaşamaları olmayabilir. Mevcut ürününüz çok kısıtlı bir kitleye hitap ediyor olabilir ve bunu etrafında önerebileceği kimse bulunmayabilir veya etrafındaki herkes zaten bu ürünü kullandığı için önerme gereği duymayabilir.

Markanızı önermeyecek olan müşterilerinize (NPS sorusuna 6 ve 6’dan az verenler) sorulması gereken en önemli soru etrafındaki insanlara markanızı neden kötüleme ihtiyacı duyduklarıdır.

Sadece “Neden?” sorusu yerine, şu şekilde sorulabilir:

X markasını tavsiye etmeyi düşünmediğinize üzgünüz. Hatamızı nasıl düzeltebileceğimizi öğrenmek çok isteriz. X markasıyla olan deneyiminizde sizi hayal kırıklığına uğratan ne oldu? 

NPS sorusuna ortalama da cevap verenlere (7-8) onları markaya neyin daha bağlı yapacağını ve markayı başkalarına tavsiye edeceklerine yönelik bir soru sormak doğru olacaktır. Şu şekilde sorulabilir:

Zaman ayırıp bizimle görüşlerinizi paylaştığınız için teşekkürler. Bizi daha çok tavsiye etmeniz için size tek bir şey yapabilseydik, o ne olurdu?

NPS sorusuna en yüksek puan verenlere (9-10), onları değerli hissettiren şeyin ne olduğu sorulmalıdır. Şu şekilde bir soru doğru olacaktır:

Geri bildiriminiz için teşekkürler. X markasını sevdiğinizi duyduğumuza çok sevindik. X markasını bir arkadaşınıza tavsiye etseydiniz, tavsiye ettiğiniz en önemli neden ne olurdu?

Bu tarz sorulara gelen cevapların değer algısı oldukça kişisel olacaktır. Ancak tekrar ve tekrar benzer cevapları alıyorsanız büyük bir değer noktası yakalamışsınız demektir.

Cloud4Feed çözümü ile NPS skorlarınızı ve trendini ölçebilir ve dashboard bölümünde yer alan NPS alanından anlık olarak takip edebilirsiniz. Gelişmiş Cloud4Feed altyapısı sayesinde NPS sorusuna verilen puan aralığına göre katılımcılara farklı sorular yöneltebilir ve sizi harekete geçirecek daha kişisel yanıtlar alabilirsiniz.

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşterilerinizi gerçekten dinliyor musunuz? Sadece gelen şikayetlere karşılık veriyorsanız, tüketici deneyimlerinizi düzeltebilmek için büyük bir fırsatı kaçırıyorsunuz demektir. Bir tüketiciden geri bildirim aldığınızda, aşağıdaki 5 farklı tipi tanımanız işletmenizi büyütmenize yardımcı olacaktır.

Kibarlar

“Ürünün reklamda tanıtıldığı gibi olmaması çok üzücü.”

“Bana zamanında geri dönüş yapsaydınız, ürünü gidip rakibinizden almazdım.”

Kibar şikayetçiler şikayetlerini direk olarak belirtirler ancak sözleri dikkatlice dinlenmelidir. Çünkü onlar henüz sizin işletmenizden vazgeçmiş değillerdir. Sorunlarının ne olduğuna bakın ve hızlıca çözün. Bir sonraki sefer işletmenize yine bir şans vereceklerdir.

Tutumsuzlar

“Ben sadık bir müşteri olduğum için, bana başka ne vereceksiniz?”

Böyle müşterilerin sadece açgözlü müşteriler olduğunu düşünmeyin. Sizden daha fazlasını istiyorlarsa, ya tam olarak tatmin olduklarını hissetmek istiyorlardır ya da bekledikleri değeri tam olarak alamamışlardır. Bu durumu fırsata dönüştürerek onları neyin tatmin edeceğini sorun.

Tepkisizler

Müşteriler sizin geri bildirim isteğinize cevap vermediğinde, size cevap verebilmek için çok yoğun olduklarını düşünürsünüz. Ancak, müşteriler sizin ürün veya hizmetinizden tatmin olmuş olsalardı, size zevkle geri bildirim yaparlardı. Tepkisiz müşteriler genellikle sizin işletmenizden mutlu olmadıkları için vazgeçmiş olan müşterilerdir.

Alçakgönüllüler

 “Benim hatamdan kaynaklı olduğuna eminim, ama…”

Kibar bir şekilde bu geri bildirimde bulunan müşterilerin  genellikle işletmenizle deneyimi olumludur ve size problem yaşatmak istemezler. Ancak kaygılarının dikkate alınması gereklidir. Tüketiciden kaynaklı bir hataysa neyi neden yanlış yaptığı tüketiciye aktarılmalıdır. Eğer bu işletmeden kaynaklıysa üretim prosesleri gözden geçirilmeli ve düzeltilip bilgi verilmelidir.

Karşılaştırmacılar

“Öteki ürün daha iyi.”

Sizden daha evvel aldıkları bir ürünle veya rakipteki bir ürünle satın aldıkları ürünü karşılaştırıyorlarsa işletmenin dikkat etmesi gereken bir problem mevcuttur. Problemlerine odaklanan sorular sorarak bir sonraki alışveriş deneyimlerini nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğrenmelisiniz.

Müşteriden gelen direk geri bildirimler çok değerlidir.

 Çoğu zaman geri bildirimler şikayet olarak algılanır. Aslında servisle, ürünle, satın alma deneyimiyle veya müşteri servisiyle ilgili gelen bu değerli bilgiler işletmelerin kendisini düzeltmesi için avantajdır.

Genellikle şikayetlerle gelen öneriler kendi içerisinde düzeltilmesi gereken noktaları barındırır ama bazen düzeltilmesi gereken “gizli” noktaların analiz edilmesi gerekir.

Sonuç olarak iyi ya da kötü her türlü müşteri geri bildirimi işletmeler için önemlidir. Karlı işletmeler için sık sık geri bildirimleri hem sizin için hem de müşteri için uygun olan zamanda ve yerde toplayın.

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi Müşteri En İyi Müşteriniz?

Hangi müşterinizin en değerli müşteri olduğunu bilmeniz önemlidir. Böylece doğru kitleye efor harcayabilirsiniz. Geleneksel anlamda şirketler için en iyi müşteri en fazla para harcayan müşteridir ancak bu müşterileri elde tutmak çok pahalı olabilir. Aşağıdaki metrikleri ölçümleyerek müşterilerinizi yakından tanıyabilir ve daha sadık hale getirebilirsiniz.

Ortalama sepet tutarı: Bir müşteriniz normal bir satın almasında ne kadar para harcıyor? Burada sadece ürününüzü değil aynı zamanda o ürünün sunduğu değeri de satın alıyorlar. Dolayısıyla müşterilerinizi yakından tanıyarak, onlara uygun promosyonlar veya ürünler sunarak sepet tutarlarını arttırabilirsiniz.

Müşteri yaşam boyu değeri: Bir müşteri hayatı boyunca size ne kadar para kazandıracak? Çok mu? Az mı? Bu metrik müşteriyle kurulması gereken ilişki hakkında size fikir verecektir.

Müşteri elde etme bedeli: Bir müşteriyi elde etmek için harcana pazarlama ve satış masrafları ne kadar? Eğer çok ise sizden yüksek miktarda satın alması gerekmektedir. Aksi halde müşteri elde etme yollarının tekrar gözden geçirilmesi gerekir.

Müşteri memnuniyeti: Müşterileriniz ürününüzden veya hizmetinizden memnun mu? Mutsuz müşterileriniz neden mutsuz? Onları anlayın ve beklentileri yönünde gerekli düzeltmeleri yaparak memnuniyetlerini arttırın.