Yıllık yapılan müşteri anketleri ömrünü tamamladı. Sıra teknolojide; Cloud4Feed’de!

Yıllık yapılan müşteri anketleri ömrünü tamamladı. Sıra teknolojide; Cloud4Feed’de!

Teknolojinin gücünü kullanarak müşterilerinize firmanız ve markanız hakkında ne düşündüklerini sorabilir, stratejik noktalarda müşterilerinizden geri bildirim toplayabilirsiniz. Onlardan her gün yeni bir şeyler öğrenebilecek şansınız varken neden sadece senede bir veya birkaç defa göndereceğiniz anketlere mahkum kalasınız ki!

Hala bazı işletmeler senelik anketler yapmaya devam ediyor. Belki müşterilerini sinirlendirmekten korkuyorlar belki de düzenli anket oluşturarak dışarıya gönderecek kaynaklara sahip değiller. Veya daha da kötüsü müşterilerinin markalarıyla etkileşiminden aylar sonra onlardan değerli müşteri görüşleri alabileceklerine inanıyorlar.Bu önemli çalışmayı senede sadece bir kez yapmanın bize göre hiçbir mazereti olamaz.

Aradan zaman geçmesi yanlış cevaplara neden olur.

Geçen sene bu gün ne yapıyordunuz? Takvime bakmadan söyleyebilir misiniz? Muhtemelen hayır. Örneğin; bir yıl önce restaurantta size hizmet eden garsonun size olan tavrını hatırlamayacaksınız hatta o restaurantta ne yediğinizi bile hatırlamamanız gayet normal. Anket sorularını yönelttiğiniz müşterileriniz de sizinle olan deneyimlerini hatırlamadığında şaşırmayın.
Anlamlı geri bildirimler, doğru veriler ve değerli bilgiler, mümkün olduğunca yaşanan anın yakınında yakalanır. Her fırsatta anketlerle müşterilerinize saldırmanız gerektiğini söylemiyoruz. Bunun yerine, hangi bilgiye ihtiyacınız olduğuna karar verin ve müşterilerinizle temas ettiğiniz noktalarda onların karşısına çıkın.

Müşteri anketlerini hazırlayan, gönderen ve analiz eden büyük bir ekibe ihtiyacınız yok! 

Cloud4Feed teknolojisi, herkesin bir müşteri anketi hazırlaması, göndermesi ve geri gelen verileri analiz etmesini kolaylaştırıyor. Müşteri deneyimini ölçümlediğimiz anketlerimiz kolay kullanımlı bir platforma entegre edilmiştir. Cloud4Feed teknolojisi sayesinde müşterilerinizle çok daha kolay etkileşime geçebilir ve işletmenizi bir adım daha yukarıya taşıyabilirsiniz.

Bu teknoloji sayesinde;

  • Müşterilerinizle etkileşime geçtikten hemen sonra geri bildirimlerini alarak onların “Gerçek” düşüncelerini öğrenebilirsiniz.
  • Memnuniyetsizlik durumlarında yöneticilere gönderilen anlık alarmlarla mutsuz müşterilerinizle anında etkileşime geçip, henüz onlar işletmenizi terk etmeden, memnuniyetsizliklerini giderebilir ve onları mutlu ve sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz.
  • Değerli müşterilerinize teşekkür edebilir ve yorumlarını sizlerle paylaştığı için onları kupon kodlarıyla ödüllendirebilirsiniz.
  • Yeni gelen geri bildirimleri analiz ederek yeni iç görüler elde edebilir ve eskilerini güncelleyebilirsiniz.
  • Memnuniyet trendini takip edebilir ve işletmenizde nelerin değiştiğini görebilirsiniz.
  • Çalışanlarınız ve yöneticilerinizle paylaşacağınız iç görülerle onların daha verimli çalışmasını sağlayabilir, onları motive edebilirsiniz.

Yıllık gönderdiğiniz anketleri bırakın, Cloud4Feed teknolojisiyle her yerde müşterilerinize ulaşın.

Müşterileriniz şirketinizle farklı zamanlarda farklı şekillerde etkileşime girer. Dolayısıyla müşteri anketlerinizi yılda bir kez göndermeyin. Cloud4Feed ile hizmet noktalarında tablet kiosklar ile geri bildirim alabileceğiniz gibi aynı zamanda hareket halindeki tüketicilerin tarayacakları QR Kodlar ile kendi mobil cihazlarından da geri bildirimlerini aktarmasını sağlayabilirsiniz.  Cloud4Feed ile farklı birçok kanaldan (sosyal medya kanalları, mailing vb.) gelen geri bildirimler tek bir platformda toplanır, gerçek zamanlı geri bildirimler aktarılır. Cloud4Feed ile işletmeniz için daha doğru ve hızlı kararlar almaya başlayabilir ve karlılığınızı arttırabilirsiniz.

Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplayarak işletmenize neler katabileceğinizi biliyor musunuz?

Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplayarak işletmenize neler katabileceğinizi biliyor musunuz?

Müşteri geri bildirimlerini müşteriniz markanızı deneyimledikten hemen sonra topladığınızda, çok daha kaliteli geri bildirimler elde edebilirsiniz çünkü müşteriniz sizinle ilgili tüm detayları hatırlıyor olacaktır.  Genellikle işletmeler müşteri anketlerini müşterileriyle etkileşime geçtikten haftalar veya aylar sonra yapmakta ve böylece eksik veya kalitesi düşük geri bildirimler elde etmektedir. İşte tam da sorun burada başlamakta… Daha geçen gün öğlen yemeğinde ne yediğimizi hatırlamazken, o yemeğin kalitesi veya aldığı hizmetle ilgili haftalar sonra geri bildirim toplamaya çalıştığınızda ne yazık ki başarılı sonuçlar elde etmek mümkün olmamaktadır.

Cloud4Feed çözümü ile hizmet müşterileriniz henüz işletmenizden ayrılmadan onların değerli yorumlarını öğrenebilir ve müşterileriniz işletmenizden ayrılmadan mutsuz müşterilerinizi mutlu müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Müşteri görüşlerinden en iyi şekilde yararlanın.

Değerli, gerçek zamanlı ve harekete geçirici geri bildirimler elde etmek için yaşanan deneyime dayalı, daha müşteri bağlamdan kopmadan müşteri deneyimini öğrenmek şart. Yani alakasız zamanda müşteri geri bildirimi talep ettiğinizde müşterileriniz size yön vermeyecek, güvenilmeyen geri bildirimlerde bulunulacaktır.

Daha anlamlı, gerçek zamanlı iç görüler için teknoloji çok gelişti… İşletmenizi bir adım öteye taşımak istiyorsanız bu teknolojileri kullanmalısınız.

Cloud4Feed teknolojisi ile müşterilerinizle temasa geçtiğiniz her noktadan geri bildirim toplayın. Hazırladığınız ankete ulaşacakları SMS veya E-postalar gönderin, QR kodunu paylaşın veya hizmet noktasındaki kiosk tablete yüklediğiniz anketten geri bildirimlerini toplayın. Müşterilerinizin sizinle nerede veya nasıl etkileşime geçtiği önemli değil, Cloud4Feed teknolojisiyle her zaman onlara ulaşmanın bir yolu var.

Gerçek zamanlı geri bildirim toplayarak şunları elde edebilirsiniz:

  • Etkileşime geçtikten hemen sonra geri bildirimlerini alarak “Gerçek” düşüncelerini öğrenebilirsiniz.
  • Memnuniyetsizlik durumlarında yöneticilere gönderilen anlık alarmlarla mutsuz müşterilerinizle anında etkileşime geçip, henüz onlar işletmenizi terk etmeden, memnuniyetsizliklerini giderebilir ve onları mutlu ve sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz.
  • Değerli müşterilerinize teşekkür edebilir ve yorumlarını sizlerle paylaştığı için onları kupon kodlarıyla ödüllendirebilirsiniz.
  • Yeni gelen geri bildirimleri analiz ederek yeni iç görüler elde edebilir ve eskilerini güncelleyebilirsiniz.
  • Memnuniyet trendini takip edebilir ve işletmenizde nelerin değiştiğini görebilirsiniz.
  • Çalışanlarınız ve yöneticilerinizle paylaşacağınız iç görülerle onların daha verimli çalışmasını sağlayabilir, onları motive edebilirsiniz.
  • Çalışan personellerinizin davranışlarını, ankete ekleyeceğiniz onlarla ilgili sorularla olumlu yönde etkileyebilirsiniz. Örneğin; hoş geldiniz ile karşılandınız mı sorusu olursa personelin bu davranışı ölçüldüğünden dolayı personelin hoş geldiniz ile karşılama tutumu sıklıkla sergilenecektir.
NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

NPS (Net Promoter Score) sonucunuzdan nasıl daha fazla iç görü elde edebilir siniz?

Birçok İşletme için NPS en temel metrik olarak görülür ancak NPS’yi sadece bir sonuç olarak görmeyip, çok daha ileri gidebilirsiniz. Peki nasıl?

NPS bilindiği gibi tek bir soru sorularak ölçülüyor. O da: X markasını ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Bir marka için tavsiye edilme olasılığının yüksek veya düşük olması elbette çok önemli ancak bunun nedenini derinlemesine incelemek gerekir. Bu yüzden mutlaka bu sorunun devamında “Neden?” sorusu sorulmalıdır.

Sadece “Neden?” diye sorup bırakmak elbette hiç sormamaktan iyidir. Muhtemelen sadece “Neden?” diye sorduğunuzda aşağıdaki gibi cevaplar alacaksınız ve bu cevaplarla hiçbir kişisel veya yön verici içerik elde edemezsiniz.

  • Teşekkür ederim.
  • Her şey çok iyiydi.
  • Kötüsünüz…

Peki ya böyle cevaplar alsaydınız…

  • Ürünleriniz benim için mükemmel. Kullanımı çok kolaydı. Ürünleriniz olmadan tüm bu işleri yapmak hem zamanımı alır hem de daha fazla para ödememe neden olurdu.
  • Her şey çok güzeldi ancak size bir önerim var. Sizden alışveriş yapanlara bir daha gelmeleri için ufak hediyeler verirseniz çok daha iyi olur. Kupon kodu gibi.
  • Teslimat süreciyle ilgili ciddi problem yaşadım. Çok uzun sürdü. Bu süreçte ürünümün teslimatıyla ilgili destek alabileceğim ilgili biri yoktu karşımda.

Şimdi bu cevaplarla harekete geçmek için yeterli iç görüleri el etmiş olarak işletmenizi bir adım öteye taşıyabilirsiniz.

Peki sizi harekete geçirecek bu cevapları nasıl elde edebilirsiniz?

Müşterilerinizin tavsiye sorusuna düşük puan vermelerinin tek nedeni ürün veya markayla ilgili kötü bir deneyim yaşamaları olmayabilir. Mevcut ürününüz çok kısıtlı bir kitleye hitap ediyor olabilir ve bunu etrafında önerebileceği kimse bulunmayabilir veya etrafındaki herkes zaten bu ürünü kullandığı için önerme gereği duymayabilir.

Markanızı önermeyecek olan müşterilerinize (NPS sorusuna 6 ve 6’dan az verenler) sorulması gereken en önemli soru etrafındaki insanlara markanızı neden kötüleme ihtiyacı duyduklarıdır.

Sadece “Neden?” sorusu yerine, şu şekilde sorulabilir:

X markasını tavsiye etmeyi düşünmediğinize üzgünüz. Hatamızı nasıl düzeltebileceğimizi öğrenmek çok isteriz. X markasıyla olan deneyiminizde sizi hayal kırıklığına uğratan ne oldu? 

NPS sorusuna ortalama da cevap verenlere (7-8) onları markaya neyin daha bağlı yapacağını ve markayı başkalarına tavsiye edeceklerine yönelik bir soru sormak doğru olacaktır. Şu şekilde sorulabilir:

Zaman ayırıp bizimle görüşlerinizi paylaştığınız için teşekkürler. Bizi daha çok tavsiye etmeniz için size tek bir şey yapabilseydik, o ne olurdu?

NPS sorusuna en yüksek puan verenlere (9-10), onları değerli hissettiren şeyin ne olduğu sorulmalıdır. Şu şekilde bir soru doğru olacaktır:

Geri bildiriminiz için teşekkürler. X markasını sevdiğinizi duyduğumuza çok sevindik. X markasını bir arkadaşınıza tavsiye etseydiniz, tavsiye ettiğiniz en önemli neden ne olurdu?

Bu tarz sorulara gelen cevapların değer algısı oldukça kişisel olacaktır. Ancak tekrar ve tekrar benzer cevapları alıyorsanız büyük bir değer noktası yakalamışsınız demektir.

Cloud4Feed çözümü ile NPS skorlarınızı ve trendini ölçebilir ve dashboard bölümünde yer alan NPS alanından anlık olarak takip edebilirsiniz. Gelişmiş Cloud4Feed altyapısı sayesinde NPS sorusuna verilen puan aralığına göre katılımcılara farklı sorular yöneltebilir ve sizi harekete geçirecek daha kişisel yanıtlar alabilirsiniz.

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşteri Şikayetlerinin 5 Tipi

Müşterilerinizi gerçekten dinliyor musunuz? Sadece gelen şikayetlere karşılık veriyorsanız, tüketici deneyimlerinizi düzeltebilmek için büyük bir fırsatı kaçırıyorsunuz demektir. Bir tüketiciden geri bildirim aldığınızda, aşağıdaki 5 farklı tipi tanımanız işletmenizi büyütmenize yardımcı olacaktır.

Kibarlar

“Ürünün reklamda tanıtıldığı gibi olmaması çok üzücü.”

“Bana zamanında geri dönüş yapsaydınız, ürünü gidip rakibinizden almazdım.”

Kibar şikayetçiler şikayetlerini direk olarak belirtirler ancak sözleri dikkatlice dinlenmelidir. Çünkü onlar henüz sizin işletmenizden vazgeçmiş değillerdir. Sorunlarının ne olduğuna bakın ve hızlıca çözün. Bir sonraki sefer işletmenize yine bir şans vereceklerdir.

Tutumsuzlar

“Ben sadık bir müşteri olduğum için, bana başka ne vereceksiniz?”

Böyle müşterilerin sadece açgözlü müşteriler olduğunu düşünmeyin. Sizden daha fazlasını istiyorlarsa, ya tam olarak tatmin olduklarını hissetmek istiyorlardır ya da bekledikleri değeri tam olarak alamamışlardır. Bu durumu fırsata dönüştürerek onları neyin tatmin edeceğini sorun.

Tepkisizler

Müşteriler sizin geri bildirim isteğinize cevap vermediğinde, size cevap verebilmek için çok yoğun olduklarını düşünürsünüz. Ancak, müşteriler sizin ürün veya hizmetinizden tatmin olmuş olsalardı, size zevkle geri bildirim yaparlardı. Tepkisiz müşteriler genellikle sizin işletmenizden mutlu olmadıkları için vazgeçmiş olan müşterilerdir.

Alçakgönüllüler

 “Benim hatamdan kaynaklı olduğuna eminim, ama…”

Kibar bir şekilde bu geri bildirimde bulunan müşterilerin  genellikle işletmenizle deneyimi olumludur ve size problem yaşatmak istemezler. Ancak kaygılarının dikkate alınması gereklidir. Tüketiciden kaynaklı bir hataysa neyi neden yanlış yaptığı tüketiciye aktarılmalıdır. Eğer bu işletmeden kaynaklıysa üretim prosesleri gözden geçirilmeli ve düzeltilip bilgi verilmelidir.

Karşılaştırmacılar

“Öteki ürün daha iyi.”

Sizden daha evvel aldıkları bir ürünle veya rakipteki bir ürünle satın aldıkları ürünü karşılaştırıyorlarsa işletmenin dikkat etmesi gereken bir problem mevcuttur. Problemlerine odaklanan sorular sorarak bir sonraki alışveriş deneyimlerini nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğrenmelisiniz.

Müşteriden gelen direk geri bildirimler çok değerlidir.

 Çoğu zaman geri bildirimler şikayet olarak algılanır. Aslında servisle, ürünle, satın alma deneyimiyle veya müşteri servisiyle ilgili gelen bu değerli bilgiler işletmelerin kendisini düzeltmesi için avantajdır.

Genellikle şikayetlerle gelen öneriler kendi içerisinde düzeltilmesi gereken noktaları barındırır ama bazen düzeltilmesi gereken “gizli” noktaların analiz edilmesi gerekir.

Sonuç olarak iyi ya da kötü her türlü müşteri geri bildirimi işletmeler için önemlidir. Karlı işletmeler için sık sık geri bildirimleri hem sizin için hem de müşteri için uygun olan zamanda ve yerde toplayın.