Müşteri memnuniyet anketlerinden elde ettiğiniz bilgiler çok değerli olabilir ama ancak anketteki soruları doğru şekilde sorarsanız!

Aşağıda müşteri anket soruları hazırlanırken en çok yapılan hatalara dikkat ederek, işe yarayan iç görüler elde ederek müşteri memnuniyeti sürecinizi doğru yönetebilirsiniz.

1) Sorunun cevaplama şeklinin sorulan soruyla uyumlu olmaması.

Cevabının Evet/Hayır olduğu bir sorunun cevaplama şekli 1’den 5’e skala olmaması gerekir. Yani cevaplama şeklinin sorunun içeriği ile uyumlu olmasına dikkat edin.

2) Soru, cevabı için yol göstermemeli.

Soru yazılırken anketi cevaplayanın bilinçaltına etki edecek şekilde hazırlanmamalı. Örneğin; Ürünümüzden ne kadar memnun kaldınız? Soru şekliyle cevaplayanı otomatik olarak pozitif cevap vermeye yönlendirmiş olursunuz. Anketleri hazırlarken hep olumlu cevap almayı düşünerek hazırlamamanız gerekir aksi halde aldığınız cevaplarla yanlış kararlar verebilirsiniz.

3) Cevap skalası dengede olmalı.

Cevap skalasının her iki ucu da dengeli olmalıdır. Örneğin; bir üründen ne kadar memnun kaldıklarını soruyorsanız ve cevabı 1-memnun değilim, 5-çok memnunum şeklinde olmamalıdır. 1-Memnun değilim yerine 1-Hiç memnun değilim yazılmalıdır. Böylece olumlu ve olumsuz iki uç aynı dengede anketi cevaplayacak olanlara sunulmuş olur.

4) Sorular çok genel olmamalı.

Bu hata anket soruları hazırlanırken en çok yapılan hatalardan biridir. Tam olarak hangi detayı öğrenmek istiyorsanız direk olarak onu sormalısınız. Örneğin; Akşam yemeği için ne kadar zaman harcıyorsunuz? Şeklinde bir soru olmamalıdır. Çünkü bir sürü değişkeni içinde barındırıyor. Temizlemesi mi, yemesi mi, hazırlaması mı? işe yarayan iç görüler elde edebilmek için spesifik olarak sorular hazırlanmalıdır.