Müşterinin sesi çalışmalarının derinliğini düşündüğümüzde “anket göndererek NPS sormak”” ya da “müşteriyi aramak ” çok basit kalır. Projeyi özenle planlamak ve yönetmek gerekir Böylece “NPS ölçüyoruz’”dan ötesini görebilir ve daha iyi bir müşteri hizmetleri için çok büyük bir adım atabiliriz.

“Plan yapmayı başaramazsan, başarısız olmayı planlıyorsun demektir”

Peki, nasıl planlamalıyız?

Müşterinin her deneyiminden sonra izini kaydetmek önemli. CRM database’i tutmak başlangıç adımı olmalı. Anonim veri toplamanın yanında müşterinin bıraktığı izi takip ederek müşteri profiline ve ilişki düzeyine göre özelleştirilmiş proje tasarımları yapılmalıdır. Size özel, sizin için özelleştirilmiş iş akış senaryoları belirlenmelidir. Bunun için müşterinin sesi çalışmalarından önce müşteri sistemleri ile entegre olunarak gerçek zamanlı gerçek müşteri verisi toplanabilir. Verileri içselleştirmek ve doğru yol haritaları için müşteri profilleri ( sepet tutarı, sepet karması, alışveriş sıklığı, bölge, demografik değişkenler vs) kırılımında analizler yapmak ve doğru yorumlamak kritik öneme sahip.

1. Dinleyin

Her farklı temas noktasında müşteriye ne vaadediyoruz? Müşteri bu süreçlerde ne yaşıyor ?( Müşteri Deneyim Yolculuğu) ; İyi anlamak ve tanımlamak gerekir.

- Her farklı temas noktasında farklı müşteri profillerine ne sormalıyız?

- Farklı kanallar, farklı müşteri profilleri için veri toplama methodumuz ne olmalı?

- Hangi frekansta ne zaman, müşterinin hangi adımında geri bildirimini istemeliyiz?

2. Ölçün

Müşterilerine doğru anket türleri ile ulaşarak anlamlı çıktılar elde etmek önemlidir. Müşterinin yaşadığı süreçlere bağlı sorgulayacağınız konuları özelleştirmelisiniz.

Bazı Küresel metrikler;

- NPS ( net promote score)

- Csat (Customer Satisfaction Score)

- CES (Customer Effort Score)

3. İç Görü

Doğru yöntemlerle elde edilmiş verilerden yapılacak çıkarımların önemi, gün geçtikçe daha da iyi anlaşılmaktadır. Veri toplamak teknoloji etkin şekilde kullanmayı gerektirir, elde edilen verileri analiz etmek ve anlamlandırmak ise uzmanlık.

- Verileri gerçek zamanlı gözlemlemeli ve şirket içinde farklı sorumluluklardaki yönetciler için özelleştirmelisiniz.

- Sorulanın ötesinde, müşteri yorumlarını analiz ederek müşteri aslında ne demek istedi keşfetmelisiniz; doğal dil işleme NLP (metin analizleri) bu konuda önemli bir araçtır.

- Büyük veri analizleri ( örneğin etki analiz) ile düzenli olarak Stratejik olarak yol haritanızı gözden geçirmelisiniz.

4. Aksiyon

Müşteriyi geçek zamanlı dinliyorsak mutlaka anlık aksiyonlar ile ona ulaşmalıyız. Tatmin olmamıi müşterileirn sadece %4 ü hizmet aldıkları firmalara memnuniyetsizliklerini bildiriyor. Tatmin olmamış müşterileirn %89’u hizmet aldıkları firmadan vazgeçiyor. Müşteri çok kolay küsüyor. Müşteri için kötü bir anıya dönüşmeden ona ulaşabilmek çok şey değiştirebilir.

- Anlık alarmlar: Ankette herhangi bir veya birkaç sorunun cevabına göre veya açık uçlu yorumun niyet sınıfına göre ilgili şube/bölge sorumlusuna anlık uyarı alarmları tetiklenebilmektedir.

- Görev vaka yönetimi: Görev/Vaka Yönetimi modülü ile müşteri geri bildirimleri üzerinden ilgili kişilere görev ataması yaparak süreç başlatabilir ve süreç kapatılana kadar sürecin farklı aşamalarını takip edebilirsiniz.

- Kritik seviye uyarıları: Herhangi bir KPI için önceden belirlenen bir kritik seviyeye ulaşılması durumunda (Örnek: Bir bölgede NPS skorunun belirlenen eşik değerin altına düşmesi) uyarı bildirimleri tetiklemek mümkündür.

- Otomatik Periyodik Rapor Gönderimi: Periyodik (günlük/haftalık/aylık) rapor gönderimi kurum içi müşteri odaklı kültürün yaygınlaştırılması için harika bir araçtır. Her yönetici, ister şube müdürü, ister bölge ister satış müdürü olsun her sabah posta kutusunda kendi bölgesindeki müşteri geri bildirimlerinin bir özetini alır.